Η εφαρμογή της προσέγγισης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση: η περίπτωση των ηλεκτρονικών διοικητικών υπηρεσιών
Δημοσιευμένα:
Δεκ 21, 2017
Λέξεις-κλειδιά:
τριτοβάθμια εκπαίδευση Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) Μελέτη Αστοχίας (FMEA) βελτίωση ποιότητας υπηρεσιών ηλεκτρονικές διοικητικές υπηρεσίες
Περίληψη
Βασικός στόχος της παρούσας εργασίας είναι να διερευνήσει το βαθμό συμβολής της προσέγγισης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών της γραμματείας ενός εκπαιδευτικού ιδρύματος τριτοβάθμιας εκπαίδευσης και συγκεκριμένα του Παιδαγωγικού Τμήματος Δημοτικής Εκπαίδευσης του Πανεπιστημίου Αιγαίου. Ειδικότερα, η έρευνα η οποία διεξήχθη κατά το δεύτερο εξάμηνο του ακαδημαϊκού έτους 2016-17, στοχεύει να εφαρμόσει συγκεκριμένα εργαλεία της ΔΟΠ για να εντοπίσει τα πιθανά προβλήματα και τις αστοχίες που παρουσιάζονται στις παρεχόμενες ηλεκτρονικές υπηρεσίες και στη συνέχεια να προτείνει διορθωτικές ενέργειες και να καταγράψει τις αναμενόμενες βελτιώσεις και τα αποτελέσματα μετά την εφαρμογή των διορθωτικών ενεργειών. Για την επιλογή των διαδικασιών στις οποίες εφαρμόστηκαν τα εργαλεία της ΔΟΠ χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο που απαντήθηκε από 128 προπτυχιακούς φοιτητές και, επίσης, πραγματοποιήθηκε συνέντευξη με δύο άτομα από το προσωπικό της γραμματείας. Από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτει, ότι τα αίτια αστοχίας που εντοπίστηκαν ήταν ο ανθρώπινος παράγοντος (φοιτητές, διδακτικό και διοικητικό προσωπικό) και αδυναμίες των ίδιων των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Επίσης, προτείνονται διορθωτικές ενέργειες που διορθώνουν σε κάποιο βαθμό τις αστοχίες που εντοπίστηκαν. Τέλος, προκύπτει ότι το τρίπτυχο άνθρωπος, τεχνολογίες πληροφορίας και επικοινωνιών και ΔΟΠ μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών όταν υπάρχει συνεργασία και δίνεται η δυνατότητα στα ενδιαφερόμενα μέρη να εκφράσουν τις απόψεις και τις προτάσεις τους για αυτές.
Λεπτομέρειες άρθρου
- Ενότητα
- Άρθρα
Οι συγγραφείς των άρθρων που δημοσιεύονται στα πρακτικά του συνεδρίου για την Ανοικτή και εξ Αποστάσεως Εκπαίδευση διατηρούν τα δικαιώματα πνευματικής ιδιοκτησίας επί των άρθρων τους. Άρθρα που δημοσιεύονται στα πρακτικά διατίθενται με άδεια Creative Commons 4.0 και σύμφωνα με την άδεια μπορούν να χρησιμοποιούνται ελεύθερα, με αναφορά στο/στη συγγραφέα και στην πρώτη δημοσίευση για μη κερδοσκοπικούς σκοπούς και με δικαίωμα τροποποίησης μόνον με παρόμοια διανομή (αν αναμείξετε, τροποποιήσετε, ή δημιουργήσετε πάνω στο υλικό, πρέπει να διανείμετε τις δικές σας συνεισφορές υπό την ίδια άδεια όπως και το πρωτότυπο).
Αναφορές
Βιβλιογραφία
Ξενόγλωσση
Abdullah, F. (2006). Measuring service quality in higher education: three instruments compared. International Journal of Research & Method in Education, 29(1), 71-89. Doi: 10.1080/01406720500537445
Al-Bashir, A. (2016). Applying Total Quality Management Tools Using QFD at Higher Education Institutions in Gulf Area (Case Study: ALHOSN University). International Journal of Production Management and Engineering, 4,(2), 87-98. Doi: 10.4995/ijpme.2016.4599
Ali, M., & Shastri, R. K. (2010). Implementation of total quality management in higher education. Asian Journal of Business Management, 2(1), 9-16. Διαθέσιμο σε http://maxwellsci.com/print/ajbm/v2-9-16.pdf, [ ανακτήθηκε 15 Σεπτεμβρίου 2016]
Al-Omoush, M.M, Alrahahleh, A.H. & Alabaddi, Z. A. (2015). Total Quality Management in Higher Education. Information and Knowledge Management, 5(12), 49-59. Διαθέσιμο σε http://www.iiste.org/Journals/index.php/IKM/article/view/27810, [ανακτήθηκε 17 Ιουλίου 2016]
Alzhrani,K.M., Alotibie, B.A. & Abdulaziz, A. (2016). Total Quality Management in Saudi Higher Education. International Journal of Computer Applications, 135(4), 6-12. Doi: 10.5120/ijca2016908245
Arambewela, R., Hall, J., & Zuhair, S. (2006). Postgraduate international students from Asia: Factors influencing satisfaction. Journal of Marketing for Higher Education, 15(2), 105-127. doi:10.1300/J050v15n02_05
Athiyaman, A. (1997). Linking student satisfaction and service quality perceptions: The case of university education, European Journal of Marketing, 31(7), 528–540. doi:10.1108/03090569710176655
Argia, H. A. & Ismail, A. (2013). The Influence of Transformational Leadership on the Level of TQM Implementation in the Higher Education Sector. Higher Education Studies, 3(1), 136-146. Doi: 10.5539/hes. v3n1p136
Babbie, E. R. (2011). Εισαγωγή στην Κοινωνική Έρευνα. (Γ. Βογιατζής, Μτφ.). Αθήνα: Εκδόσεις Κριτική.
Bhalla, R. (2012). Study on Indian Education: Α TQM Perspective. International Refereed Social Sciences, 3, 4 (2), 24-29. Διαθέσιμο σε www.researchersworld.com , [ανακτήθηκε 11 Ιουλίου 2016]
Cerri, S. (2012). Assessing the quality of higher education services using a modified SERVQUAL scale. Annales Universitatis Apulensis: Series Oeconomica, 14(2), 664-679. Διαθέσιμο σε http://searh.proquest.com/openview/6fe030eede6b186680ed65640
e7d4f6/1?pq-origsite=gscholar&cbl=276234, [ανακτήθηκε 23 Ιουλίου 2016]
Cerri, S. (2014). Electronic service quality in higher education: Evidence from Albania. European Journal of Social Sciences Education and Research, 2(1), 205-211. Διαθέσιμο σε http://ejser.euser.org, [ανακτήθηκε 6 Σεπτεμβρίου 2016]
Chua, C. (2004, July). Perception of quality in higher education. In Proceedings of the Australian universities quality forum (pp. 181-187). Melbourne: AUQA Occasional Publication.Διαθέσιμο σε https://is.muni.cz/el/1456/podzim2007/PHMAKVA/um/4061733/Product_and_quality1_1_.pdf, [ανακτήθηκε 17 Σεπτεμβρίου 2016]
Davies, J. (2008). Integration: is it the key to effective implementation of the EFQM Excellence Model? International Journal of Quality & Reliability Management, 25(4), 383-399. Doi: 10.1108/02656710810865267
Elliot, K. M., & Shin, D. (2002). Student satisfaction: An alternative approach to assessing this important concept. Journal of Higher Education Policy and Management, 24(2), 197-209. doi:10.1080/1360080022000013518
Elliott, K. M., & Healy, Μ. Α. (2001). Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention. Journal of Marketing for Higher Education, 10(4), 1-11. doi:10.1300/J050v10n04_01
Farooq, M. S., Akhtar, M. S., Ullah, S. Z. & Memon, R. A. (2007). Application of Total Quality Management in Education. Journal of Quality and Technology Management, 3(2), 87-97. Διαθέσιμο σε http://files.eric.ed.gov/fulltext/ED506778.pdf, [ ανακτήθηκε 11 Ιουλίου 2016]
Furedi, F. (2011). Introduction to the marketisation of higher education and student as consumer. In M. Molesworth, R. Scullion, & E. Nixon (Eds.), The marketisation of Higher Education and the student as consumer (pp. 1-8). Oxford: Routledge.
Helgesen, Ø., & Nesset, E. (2007). Images, satisfaction and antecedents: Drivers of student loyalty? A case study of a Norwegian University College. Corporate Reputation Review, 10(1), 38-59. doi:10.1057/palgrave.crr.1550037
Gallo, A. (2011). Making Sure Your Employees Succeed. Harvard Business Review. Ανακτήθηκε Σεπτέμβριο 19, 2016 από https://hbr.org/2011/02/making-sure-your-employees-suc
Gemmell, M., & Pagano, R. (2003). A post-implementation evaluation of a student information system in the UK higher education sector. Electronic Journal of Information Systems Evaluation, 6(2), 95-106. Διαθέσιμο σε http://www.ejise.com/ , [ ανακτήθηκε 11 Σεπτεμβρίου 2016]
Govender, J.P., Veerasamy, D. & Noel, D.T. (2014). The service quality experience of International students: the case of a selected higher education institution in South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences, 5(8), 465-473. Doi: 10.5901/mjss. 2014.v5n8p465
Green, P. (2014). Measuring Service Quality in Higher Education: Α South African Case Study. International Education Research, 10(2), 131-142. Διαθέσιμο σε http://ir.dut.ac.za, [ανακτήθηκε 9 Σεπτεμβρίου 2016]
In’airat, M.H. & Al-Kassem, A.H. (2014). Total Quality Management in Higher Education: Α Review. International Journal of Human Resource Studies, 4(3), 294-307. Doi: 10.5296/ijhrs. v4i3.6368
Khodayari, F. & Khodayari, B. (2011). Service Quality in Higher Education. Interdisciplinay Journal of Research in Business, 1(9), 38-46. Διαθέσιμο σε http://idjrb.com, [ανακτήθηκε 29 Αυγούστου 2016]
Kim-Soon, N., Rahman, A. & Ahmed, M. (2014). E-Service Quality in Higher Education and Frequency of Use of the Service. International Education Studies, 7(3), 1-10. Doi: 10.5539/ies. v7n3p1
Lagrosen, S., Seyyed-Hashemi, R. & Leitner, M. (2004). Examination of the dimensions of quality in higher education. Quality Assurance in Education, 12(2), 61-69. Doi: 10.1108/09684880410536431
Lomas, L. (2007). Are students customers? Perceptions of academic staff. Quality in Higher Education, 13(1), 31-44. doi:10.1080/13538320701272714
Militaru, M., Ungureanu, G., & Chenic, A. Ş. (2013). The prospects of implementing the principles of Total Quality Management (TQM) in education. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 93, 1138-1141. Διαθέσιμο σε www.sciencedirect.com, [ανακτήθηκε 6 Ιουλίου 2016]
Nadim, Z.S. & Al-Hinai, A.H. (2016). Critical Success Factors of TQM in Higher Education Institutions. International Journal of Applied Sciences and Management, 1(2), 147-156. Διαθέσιμο σε https://www.waljatcollege.edu.om/journal/archive-2016.html, [ανακτήθηκε 12 Ιουλίου 2016]
Noaman, A. Y., Ragab, A. H. M., Fayoumi, A. G., Khedra, A. M., & Madbouly, A. I. (2013, September). HEQAM: A developed higher education quality assessment model. In Computer Science and Information Systems (FedCSIS), 2013 Federated Conference on (pp. 739-746). IEEE.
Nteliou, K. (2012). Stakeholder Perception of Quality in Higher Education and its Links with Societal Culture (Doctoral Thesis). The Athens University of Economics and Business, Athens.
Nyaoga, R. B., Nyamwange, O., Onger, R. N. & Ombati, T. O. (2010). Quality Management Practices in Kenyan Educational Institutions: The case of the University of Nairobi. African Journal of Business & Management (AJBUMA), 1, 14-28. Διαθέσιμο σε http://www.uonbi.ac.ke/conferences/aibuma/journal/paper2 Quality Management_Magutu.pdf, [ανακτήθηκε 11 Ιουλίου 2016]
Oluseye, O. O., Borishade, T. T., Adeniyi, S., & Chinelo, E. I. (2014). An Empirical Analysis of Total Quality Management and Perceived Corporate Image in Higher Education Management. European Scientific Journal, 10(22). Διαθέσιμο σε http://www.eujournal.org/index.php/esj/article/viewFile/3917/3708 [ανακτήθηκε 26 Ιουλίου 2016]
Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P. & Johnson, D. M. (2009). Service quality in higher education. Total Quality Management, 20(2), 139-152. Doi: 10.1080/14783360802622805
Saberi, N., Romle, A.R., & Hamid, S.N.I. (2015). Proposing the Relationship Between TQM and Service Quality in Public University: A Framework. International Journal of Administration and Governance, 1(4), 111-115. Διαθέσιμο σε http://www.iwnest.com/AACE/, [ανακτήθηκε 11 Ιουλίου 2016]
Saha, G. (2016). Implementation of total quality management (TQM) in educational institutions. International Education and Research Journal, 2(6). Διαθέσιμο σε http://ierj.in/journal/index.php/ierj/article/view/329, [ανακτήθηκε 15 Φεβρουαρίου 2017]
Sharma, S.K., Gupta, S. V., & Singh, R. (2014). Implementation of TQM for Improving Organizational Effectiveness. International Journal of Application or Innovation in Engineering & Management (IJAIEM), 9, 105-110. Διαθέσιμο σε http://www.ijaiem.org [ανακτήθηκε 6 Ιουλίου 2016]
Soomro, T. R. & Ahmad, R. (2012). Quality in Higher Education: United Arab Emirates Perspective. Higher Education Studies, 2(4), 148-152. Doi: 10.5539/ hes.v2n4p148
Takalo, S. K., Abadi, A. R. N. S., Vesal, S. M., Mizaei A. & Nawaser, K. (2013). Fuzzy Failure Analysis: A New Approach to Service Quality Analysis in Higher Education Institutions. International Education Studies, 6(9), 93-106. Doi: 10.5539/ies. v6n9p93
Tarí ,J.J. & Dick, G. (2016). Trends in quality management research in higher education institutions. Journal of Service Theory and Practice, 26(3), 273 – 296. Doi: 10.1108/JSTP-10-2014-0230
Taskov, N., & Mitreva, E. (2014). The motivation and the efficient communication both are the essential pillar within the building of the TQM (total quality management) system within the Macedonian Higher Education Institutions. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 180, 227-234. Διαθέσιμο σε http://www.sciencedirect.com, [ανακτήθηκε 6 Ιουλίου 2016]
Todorut, A. V. (2013). The need of Total Quality Management in higher education. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 83, 1105-1110. Διαθέσιμο σε www.sciencedirect.com, [ανακτήθηκε 3 Ιουλίου 2016]
Tsinidou, M., Gerogiannis, V. & Fitsilis, P. (2010). Evaluation of the factors that determine quality in higher education: an empirical study. Quality Assurance in Education, 18(3), 227-244. Doi: 10.1108/09684881011058669
Willmott, H. (2003). Commercialising Higher Education in the UK: The state,
industry and peer review. Studies in Higher Education, 28(2), 129-141. doi:10.1080/0307507032000058127
Zabadi, A. M. (2013). Implementing total quality management (TQM) on the higher education institutions: A conceptual model. Journal of Finance and Economics, 1(1), 42-60. Διαθέσιμο σε http://www.todayscience.org, [ανακτήθηκε 6 Ιουλίου 2016]
Zakuan, N., Muniandy, S., Saman, M. Z. M., Ariff, M. S. M., Sulaiman, S. & Jalil, R. A. (2012). Critical Success Factors of Total Quality Management Implementation in Higher Education Institution: A Review. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 2(12), 19-32. Διαθέσιμο σε http://hrmars.com, [ανακτήθηκε 17 Ιουλίου 2016]
Zubair, S. S. (2013). Total Quality Management in Public Sector Higher Education Institutions. Journal of Business & Economics, 5(1), 24-55. Διαθέσιμο σε http://www.ssrn.com/en/, [ανακτήθηκε 17 Ιουλίου 2016]
Ελληνόγλωσση
Αντωνιάδου, Α. & Χατζηπαναγιώτου, Π. (2012). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας σε τριτοβάθμιο εκπαιδευτικό ίδρυμα της Κύπρου: μια μελέτη περίπτωσης. Στο Α. Αλεξόπουλος, Γ. Κουτρουμάνος, Α. Τριλιανός, ( Επιμ.), Πανελλήνιο Συνέδριο για την Ποιότητα στην Εκπαίδευση: Τάσεις και Προοπτικές, 11-13 Μαΐου 2012 (σσ. 632-641). Αθήνα: Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών.
Γκίκα, Σ. Ι. (2004). Η Ποιότητα στην Ανώτατη Εκπαίδευση-Οργανωτικές Δομές Αξιολόγησης στην Ευρώπη και στην Ελλάδα (Μεταπτυχιακή Εργασία). Πανεπιστήμιο Πειραιώς, Πειραιάς.
Καζιάνης, Π. (2007). Εφαρμογές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στη Διεθνή Ανώτατη Εκπαίδευση: Περίπτωση Εφαρμογής του Μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας του EFQM για την Εκπαίδευση (Μεταπτυχιακή εργασία). Πανεπιστήμιο Πειραιώς, Πειραιάς.
Κορρέ-Νάτση, Ε. (2003). Ολική Ποιότητα της Τουριστικής Εκπαίδευσης (Μεταπτυχιακή Εργασία). Πανεπιστήμιο Πειραιώς, Πειραιώς.
Κωστίτσα, Α. & Σπανάκα, Α. (2013). Η διασφάλιση της ποιότητας στην ανοικτή και εξ αποστάσεως ανώτατη εκπαίδευση: Μία διεθνής καταγραφή. Ανακτήθηκε 04 Σεπτεμβρίου, 2016, από http://epublishing.ekt.gr
Μανώλα, Β. & Τσαρούχας, Π. (2010). Εφαρμογή Συστημάτων Διοίκησης Ολικής Ποιότητας σε Εκπαιδευτικούς Οργανισμούς. Μελέτη Περίπτωσης: Γραμματεία του Τμήματος Τυποποίησης & Διακίνησης Προϊόντων του ΑΤΕΙΘ. Στο Δ. Αηδόνης, Ι. Μανίκας, Δ. Φωλίνας, (Επιμ.), 1ο Διεθνές Συνέδριο Εφοδιαστικής Αλυσίδας, 1-2 Οκτωβρίου 2010 (σσ. 1-17). Κατερίνη: Αλεξάνδρειο Τεχνολογικό Ίδρυμα Θεσσαλονίκης-Παράρτημα Κατερίνης.
Μπάκος, Δ. Ι. (2013). Αξιολόγηση των υπηρεσιών του Πανεπιστημίου Πατρών από τους φοιτητές ( Μεταπτυχιακή Εργασία). Πανεπιστήμιο Πατρών, Πάτρα.
Μπουρής, Ι. Δ. & Δήμας, Γ. (2009). Ιχνηλατώντας το βαθμό ικανοποίησης των φοιτητών στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση: Η περίπτωση τους Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του ΤΕΙ Αθήνας. Επιθεώρηση Οικονομικών Επιστημών, 16, 227-250. Διαθέσιμο σε http://cris.teiep.gr/jspui/handle/123456789/1249, [ανακτήθηκε 11 Σεπτεμβρίου 2011]
Οικονομίδου, Μ. Ε. (2015). Μέτρηση, Αξιολόγηση και Βελτίωση Ολικής Ποιότητας του Ελληνικού Εκπαιδευτικού Συστήματος σε Ευρωπαϊκό Πλαίσιο: Η Χρήση της Εξισορροπημένης Αξιολόγησης (Μεταπτυχιακή Εργασία). Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη.
Παρασκευόπουλος, Ι. Ν. (1993). Μεθοδολογίας Επιστημονικής Έρευνας. Αθήνα: Ελληνικά Γράμματα.
Πηλαβά, Π. (2012). Οι ανάγκες/απαιτήσεις των φοιτητών των ανώτατων εκπαιδευτικών ιδρυμάτων της Κύπρου: Μια μελέτη περίπτωσης QFD ( Μεταπτυχιακή Εργασία). Πανεπιστήμιο Πειραιώς, Πειραιάς.
Σιμήνου, Π. (2011). Η Στρατηγική Διοίκησης Ποιότητας της Ευρωπαϊκής Ένωσης στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση και η εφαρμογής της στην Ελλάδα (Μεταπτυχιακή Εργασία). Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη.
Συμεωνίδου, Κ. (2015). Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Ανώτατη Εκπαίδευση. Μελέτη Περίπτωσης: Η Προσέγγιση του Ευρωπαϊκού Μοντέλου Αριστείας (EFQM) στον Ε.Λ.Κ.Ε. του Α.Π.Θ. (Μεταπτυχιακή Εργασία). Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη.
