Η εφαρμογή του μοντέλου Lean Six Sigma στην ελληνική δημόσια διοίκηση - Μελέτη Περίπτωσης: Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων

Περίληψη

 Οι δημόσιες διοικήσεις με δυσκολία ανταποκρίνονται πλέον σε μία σειρά νέων σύνθετων αποστολών (αντιμετώπιση της φτώχειας, μεταναστευτικά ρεύματα, κ.ά.), ενώ ταυτόχρονα βρίσκονται αντιμέτωπες με τις συνέπειες της παγκοσμιοποίησης και της πολυσυνθετότητας των κοινωνιών. Η κοινωνία απαιτεί τον εκσυγχρονισμό της δημόσιας διοίκησης και την έγκαιρη ενσωμάτωση των αλλαγών που συντελούνται στο ευρύτερο τεχνολογικό, περιβαλλοντικό, οικονομικό και πολιτικό επίπεδο. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η ανάδειξη της χρησιμότητας του σύγχρονου εργαλείου «Lean Six Sigma» (L6S) στην ελληνική δημόσια διοίκηση, ώστε να επιτευχθούν: η επιχειρησιακή διάσταση της διακυβέρνησης, η εξοικονόμηση πόρων, η έγκαιρη διάγνωση των αναγκών των χρηστών, η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των συναλλασσόμενων με τη δημόσια διοίκηση. Σε ένα πρώτο μέρος, αναλύεται, εν συντομία, το θεωρητικό υπόβαθρο του Lean Six Sigma μέσω της επισκόπησης της βασικής βιβλιογραφίας, ενώ σε ένα δεύτερο μέρος γίνεται ειδική μελέτη εφαρμογής του Lean Six Sigma στο τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) της ΑΑΔΕ με τη χρήση της μεθοδολογίας DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), καθώς και μέσω της χρήσης πολλαπλών εργαλείων ανάλυσης διαδικασιών. Το τελικό παραδοτέο περιλαμβάνει τη σύγκριση των διακυμάνσεων στην επιχειρησιακή λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου, τα ευρήματα συνεντεύξεων και στατιστικών αναλύσεων και την αξιολόγηση των πεδίων των δυσλειτουργιών. Μια σειρά προτάσεων βελτίωσης των διαδικασιών και αντιμετώπισης των δυσλειτουργιών εξασφαλίζει τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του συναλλασσόμενου κοινού με τη συγκεκριμένη υπηρεσία σε τομείς όπως η αναμονή στην ουρά, ο χρόνος διαχείρισης μιας κλήσης και η αποφυγή προώθησης των θεμάτων από μια υπηρεσία σε άλλη.